Administración de la Calidad

UNIDAD  I - MIRADA

 HISTORICA DE LA CALIDAD.

1.1 Evolución del enfoque de la calidad

Inicialmente, se centraba en la inspección de productos para garantizar su adecuación, pero con el tiempo se ha desarrollado hacia un enfoque más amplio que incluye la participación de todos los empleados en la mejora continua, la gestión de procesos y la satisfacción del cliente Claro, a lo largo del tiempo, el enfoque de la calidad ha pasado de una perspectiva centrada en la corrección de defectos a una orientación hacia la prevención de los mismos. Además, se ha integrado en la gestión estratégica de las organizaciones, convirtiéndose en un pilar fundamental para la competitividad y el éxito empresarial. La adopción de estándares internacionales como ISO 9000 y herramientas como Seis Sigma y Lean Manufacturing han contribuido a esta evolución, promoviendo prácticas más eficientes y orientadas a la excelencia.

1.2 Aportaciones de autores de la calidad.

• W. Edwards Deming, conocido por su influencia en la industria japonesa, define la calidad como "la adecuación al uso".

• Armand V. Feigenbaum, quien acuñó el término "control total de la calidad", define la calidad como "la totalidad de las características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer las necesidades dadas".

• Kaoru Ishikawa, pionero en herramientas de calidad como el diagrama de Ishikawa, considera que la calidad es "la satisfacción del cliente".

• Genichi Taguchi, quien introdujo el concepto de "ingeniería de calidad" y definió la calidad como la reducción de la variabilidad en los procesos para lograr productos y servicios consistentes.

• David Garvin, quien en su obra "What Does 'Product Quality' Really Mean?" identifica ocho dimensiones de calidad que incluyen el rendimiento, las características, la confiabilidad, la conformidad, la durabilidad, el servicio, la estética y la percepción.

Estas diferentes perspectivas demuestran la amplitud del concepto de calidad en el ámbito empresarial y cómo puede ser interpretado desde diversos enfoques.

1.3 Herramientas de seguimiento y evaluación de la calidad. 

Las herramientas de seguimiento para el control de la calidad son instrumentos y métodos específicos utilizados para monitorear y evaluar la calidad de los procesos, productos o servicios en una organización. Estas herramientas nos sirven para detectar desviaciones, identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas o preventivas para garantizar que se cumplan los estándares de calidad establecidos.

En resumen, estas herramientas nos permiten:

• Monitorear la calidad de manera continua a lo largo del tiempo.

• Identificar patrones o tendencias que puedan afectar la calidad.

• Detectar desviaciones o problemas en los procesos.

• Evaluar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.

• Proporcionar datos objetivos para la toma de decisiones relacionadas con la mejora de la calidad.

Al utilizar estas herramientas de manera efectiva, las organizaciones pueden mantener un control proactivo sobre la calidad, identificar oportunidades de mejora y asegurar la satisfacción del cliente.

Características:

• Enfoque en la variabilidad: Las herramientas CEP se centran en entender y controlar la variabilidad en los procesos, lo que es fundamental para asegurar la consistencia y la calidad del producto o servicio.

• Uso de datos estadísticos: Estas herramientas se basan en el análisis estadístico de datos para identificar patrones, tendencias y desviaciones que puedan afectar la calidad.

• Monitoreo continuo: Permiten un monitoreo constante y sistemático de los procesos, lo que ayuda a detectar problemas en etapas tempranas y tomar medidas correctivas antes de que afecten la calidad final.

• Enfoque en la mejora continua: Las herramientas CEP están diseñadas para apoyar el principio de mejora continua, proporcionando información objetiva que puede utilizarse para impulsar mejoras en los procesos.

1.4 Herramientas de Gestión de la Calidad.

1. Diagrama de Ishikawa (espina de pescado): Utilizado para identificar y visualizar las posibles causas de un problema de calidad.

2. Control Estadístico de Procesos (CEP): Se centra en el uso de herramientas estadísticas para monitorear y controlar la calidad de los procesos.

3. Diagrama de Pareto: Ayuda a identificar y priorizar los problemas o causas que tienen el mayor impacto en la calidad.

4. Benchmarking: Consiste en comparar los estándares y prácticas de calidad con los de otras organizaciones líderes en el sector.

5. Encuestas y retroalimentación del cliente: Herramientas clave para evaluar la satisfacción del cliente y recopilar datos sobre la percepción de la calidad.

6. Auditorías de calidad: Procesos formales para revisar y evaluar los sistemas de calidad de una organización.

7. Análisis de Modo y Efecto de Falla (FMEA): Se utiliza para identificar posibles modos de falla en un proceso o producto, así como sus efectos y la gravedad de dichos efectos.

8. Gráficos de control: Utilizados para monitorear la variabilidad en un proceso a lo largo del tiempo y detectar posibles desviaciones que puedan afectar la calidad.

9. Planes de muestreo: Métodos para seleccionar muestras representativas de productos o procesos con el fin de evaluar la calidad de manera eficiente.

UNIDAD II - NORMALIZACION Y EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD. 

2.1 Normalizacion en México. 

En México, la normalización está plasmada en las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) de carácter obligatorio, elaboradas por dependencias del Gobierno Federal y las Normas Mexicanas (NMX) de ámbito primordialmente voluntario, promovidas por la Secretaría de Economía y el sector privado, a través de los organismos nacionales de Normalización.

La Normalización permite regular las actividades de los sectores tanto privado como público en materia de salud, medio ambiente, seguridad al usuario, información comercial, así como prácticas de comercio, industrial y laboral. A través de este proceso se establece la terminología, clasificación, directrices, especificaciones, atributos, características, métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto, proceso o servicio.

Los principios básicos en el proceso de normalización son: 

• Representatividad 
• Consenso 
• Consulta pública
•  Modificación
• Actualización. 

El proceso se lleva a cabo mediante la elaboración, expedición y difusión a nivel nacional de las normas que pueden ser de tres tipos principalmente:

a) Norma Oficial Mexicana. Es la regulación técnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias de normalización competentes a través de sus respectivos Comités Consultivos Nacionales de Normalización, de conformidad con las finalidades establecidas en el artículo 40 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización (LFMN). Establece reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado y las que se le refieran a su cumplimiento o aplicación.

b) Norma Mexicana. La elaboración de esta norma está a cargo de algún organismo nacional de normalización (que son las personas morales que tengan por objeto elaborar normas mexicanas) o bien de la Secretaría de Economía en ausencia de ellos, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 54 de la LFMN. Este tipo de norma prevé para uso común y repetido reglas, especificaciones, métodos de prueba, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado.

c) Norma de Referencia. Su elaboración está a cargo de las entidades de la administración pública de conformidad con lo dispuesto por el artículo 67 de la LFMN, para aplicarlas a los bienes o servicios que adquieren, arrienden o contratan dichas entidades, cuando las Normas Mexicanas o internacionales no cubran los requerimientos de las mismas o sus especificaciones resulten obsoletas o inaplicables.

Para la elaboración de las normas nacionales se consultan las normas o lineamientos internacionales y normas extranjeras, las cuales se define a continuación:

a) Norma o lineamiento internacional: la norma, lineamiento o documento normativo que emite un organismo internacional de normalización u otro organismo internacional relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los términos del derecho internacional.

b) Norma extranjera: la norma que emite un organismo o dependencia de normalización público o privado reconocido oficialmente por un país.

Las Normas Oficiales Mexicanas están sujetas a revisión quinquenal; dichas normas se someten a consulta pública en el Diario Oficial de la Federación y de acuerdo a lo dispuesto por el artículo 51 de la LFMN deben ser revisadas, con el fin de que se informe su ratificación, modificación o cancelación al Secretariado Técnico de la Comisión Nacional de Normalización.

2.2 Ley Federal Sobre Metrología y Normalización

 La presente Ley regirá en toda la República y sus disposiciones son de orden público e interés social. Su aplicación y vigilancia corresponde al Ejecutivo Federal, por conducto de las dependencias de la administración pública federal que tengan competencia en las materias reguladas en este ordenamiento. 

Siempre que en esta Ley se haga mención a la Secretaría, se entenderá hecha a la Secretaría de Economía. 

Esta Ley tiene por objeto: 

En materia de Metrología: 

• Establecer el Sistema General de Unidades de Medida
• Precisar los conceptos fundamentales sobre metrología
• Establecer los requisitos para la fabricación, importación, reparación, venta, verificación y uso de los instrumentos para medir y los patrones de medida
• Establecer la obligatoriedad de la medición en transacciones comerciales y de indicar el contenido neto en los productos envasados
• Instituir el Sistema Nacional de Calibración
•  Crear el Centro Nacional de Metrología, como organismo de alto nivel técnico en la materia 
•  Regular, en lo general, las demás materias relativas a la metrología. 

II. En materia de normalización, certificación, acreditamiento y verificación: 

 La presente Ley regirá en toda la República y sus disposiciones son de orden público e interés social. Su aplicación y vigilancia corresponde al Ejecutivo Federal, por conducto de las  dependencias de la administración pública federal que tengan competencia en las materias reguladas en este ordenamiento. 

Siempre que en esta Ley se haga mención a la Secretaría, se entenderá hecha a la Secretaría de Economía. 

II. En materia de normalización, certificación, acreditamiento y verificación: 

A) Fomentar la transparencia y eficiencia en la elaboración y observancia de normas oficiales Mexicanas y normas mexicanas; 

B) Instituir la Comisión Nacional de Normalización para que coadyuve en las actividades que sobre normalización corresponde realizar a las distintas dependencias de la administración pública federal; 

C) Establecer un procedimiento uniforme para la elaboración de normas oficiales mexicanas por las Dependencias de la administración pública federal; 

D) Promover la concurrencia de los sectores público, privado, científico y de consumidores en la elaboración y observancia de normas oficiales mexicanas y normas mexicanas; 

E) Coordinar las actividades de normalización, certificación, verificación y laboratorios de prueba de las dependencias de administración pública federal; 

F) Establecer el sistema nacional de acreditamiento de organismos de normalización y de  Certificación, unidades de verificación y de laboratorios de prueba y de calibración; y 

G) En general, divulgar las acciones de normalización y demás actividades relacionadas con la Materia. 

Para los efectos de esta Ley, se entenderá por: 

Acreditación: el acto por el cual una entidad de acreditación reconoce la competencia técnica y  Confiabilidad de los organismos de certificación, de los laboratorios de prueba, de los laboratorios de Calibración y de las unidades de verificación para la evaluación de la conformidad; 

Calibración: el conjunto de operaciones que tiene por finalidad determinar los errores de un Instrumento para medir y, de ser necesario, otras características metrológicas; 

• Certificación: procedimiento por el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las normas o lineamientos o recomendaciones de organismos dedicados a la normalización Nacionales o internacionales

Para los efectos de esta Ley, se entenderá por: 

Acreditación: el acto por el cual una entidad de acreditación reconoce la competencia técnica y Confiabilidad de los organismos de certificación, de los laboratorios de prueba, de los laboratorios de Calibración y de las unidades de verificación para la evaluación de la conformidad; 

Calibración: el conjunto de operaciones que tiene por finalidad determinar los errores de un Instrumento para medir y, de ser necesario, otras características metrológicas; 

Certificación: procedimiento por el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las normas o lineamientos o recomendaciones de organismos dedicados a la normalización Nacionales o internacionales

2.3 Normas Oficiales Mexicanas y Normas Mexicanas

Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) son regulaciones técnicas de observancia obligatoria expedidas por las dependencias competentes, que tienen como finalidad establecer las características que deben reunir los procesos o servicios cuando estos puedan constituir un riesgo para la seguridad de las personas o dañar la salud humana; así como aquellas relativas a terminología y las que se refieran a su cumplimiento y aplicación.

Las NOM en materia de Prevención y Promoción de la Salud, una vez aprobadas por el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Prevención y Control de Enfermedades (CCNNPCE) son expedidas y publicadas en el Diario Oficial de la Federación y, por tratarse de materia sanitaria, entran en vigor al día siguiente de su publicación.

Las NOM deben ser revisadas cada 5 años a partir de su entrada en vigor. El CCNNPCE deberá de analizar y, en su caso, realizar un estudio de cada NOM, cuando su periodo venza en el transcurso del año inmediato anterior y, como conclusión de dicha revisión y/o estudio podrá decidir la modificación, cancelación o ratificación de las mismas.

NOM-005-SSA2-1993 

• De los servicios de planificación familiar

NOM-006-SSA2-2013

• Para la prevención y control de la tuberculosis

NOM-007-SSA2-1993

• Atención de la mujer durante el embarazo, parto y puerperio y del recién nacido. Criterios y procedimientos para la prestación del servicio

NOM-009-SSA2-2013

• Promoción de la salud escolar

NOM-010-SSA2-2010

• Para la prevención y control de la infección por Virus de la Inmunodeficiencia Humana

NOM-011-SSA2-2011

• Para la prevención y control de la rabia humana y en los perros y gatos

NOM-013-SSA2-2006

• Para la prevención y control de enfermedades bucales

NOM-014-SSA2-1994

• Para la prevención, detección, diagnóstico, tratamiento, control y vigilancia epidemiológica del cáncer cérvico uterino

NOM-015-SSA2-2010

• Para la prevención tratamiento y control de la diabetes mellitus

NOM-016-SSA2-2012

• Para la vigilancia, prevención, control, manejo y tratamiento del cólera

NOM-017-SSA2-2012

• Para la vigilancia epidemiológica

NOM-021-SSA2-1994

• Para la vigilancia, prevención y control del complejo teniosis/cisticercosis en el primer nivel de atención médica

NOM-022-SSA2-2012

• Para la prevención y control de la brucelosis en el ser humano

NOM-025-SSA2-1994

• Para la prestación de servicios de salud en unidades de atención integral hospitalaria médico‐psiquiátrica

NOM-027-SSA2-2007

• Para la prevención y control de la lepra

NOM-028-SSA2-2009

• Para la prevención, tratamiento y control de las adicciones

NOM-029-SSA2-1999

• Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de la leptospirosis en el humano

NOM-030-SSA2-2009

• Para la prevención, detección, diagnóstico, tratamiento y control de la hipertensión arterial sistémica

NOM-031-SSA2-1999

• Para la atención a la salud del niño

NOM-032-SSA2-2010

• Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de las enfermedades transmitidas por vector

NOM-033-SSA2-2011

• Para la vigilancia, prevención y control de la intoxicación por picadura de alacrán

NOM-034-SSA2-2013

• Para la prevención y control de los defectos al nacimiento

NOM-035-SSA2-2012

• Para la prevención y control de enfermedades en la perimenopausia y postmenopausia de la mujer. Criterios para brindar atención médica

NOM-036-SSA2-2012

• Prevención y control de enfermedades. Aplicación de vacunas, toxoides, faboterápicos (sueros) e inmunoglobulinas en el humano

NOM-037-SSA2-2012

• Para la prevención, tratamiento y control de las dislipidemias

NOM-038-SSA2-2010

• Para la prevención, tratamiento y control de las enfermedades por deficiencia de yodo

NOM-039-SSA2-2002

• Para la prevención y control de las infecciones de transmisión sexual

NOM-041-SSA2-2011

• Para la prevención, diagnóstico, tratamiento, control y vigilancia epidemiológica del cáncer de mama

NOM-042-SSA2-2006

• Prevención y control de enfermedades. Especificaciones sanitarias para los centros de atención canina

NOM-043-SSA2-2012

• Servicios básicos de salud. Promoción y educación para la salud en materia alimentaria. Criterios para brindar orientación

NOM-045-SSA2-2005

• Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de las infecciones nosocomiales

NOM-046-SSA2-2005

• Violencia familiar, sexual y contra las mujeres. Criterios para la prevención y atención

NOM-047-SSA2-2015

• Para la atención a la salud del Grupo Etario de 10 a 19 años de edad

2.4Conceptos y diferencias entre Verificación,
Evaluación y Auditoría

Verificación :es la acción de verificar (comprobar o examinar la verdad de algo). La verificación suele ser el proceso que se realiza para revisar si una determinada cosa está cumpliendo con los requisitos y normas previstos.

Evaluación: denominamos la acción y efecto de evaluar. La palabra, como tal, deriva de evaluar, que a su vez proviene del francés évaluer, que significa ‘determinar el valor de algo’.

En este sentido, una evaluación es un juicio cuya finalidad es establecer, tomando en consideración un conjunto de criterios o normas, el valor, la importancia o el significado de algo.

La evaluación es aplicable a distintos campos de la actividad humana, como la educación, la industria, la salud, la psicología, la gestión empresarial, la economía, las finanzas, la tecnología, entre otros.

De allí que puedan evaluarse el desempeño laboral de un individuo, el valor de un bien en el mercado, el desarrollo de un proyecto. El estado de salud de un paciente, la calidad de un producto, la situación económica de una organización, etc.

Auditoría: Una auditoría es una revisión de los procedimientos que se llevan en una empresa a nivel contable o laboral entre otros, para comprobar que se reúne una serie de requisitos establecidos. Puede ser interna o externa, en función de si la realiza la propia empresa, o una entidad externa a la misma.

El objetivo principal de la auditoría no es detectar fraudes, aunque se suele pensar que es así, sino revisar los protocolos que se utilizan en la empresa para encontrar posibles errores e implantar las mejoras que correspondan. No obstante, puede ocurrir que durante la auditoría se descubra alguna irregularidad legal.

Técnicas de auditoría

• Valoración general : Para estudiar la naturaleza de la empresa y cómo se desenvuelve esta en su actividad.
• Análisis: consistentes en enfoques concretos, como el estudio de las cuentas de los estados financieros.
• Inspección :Referida al control y el análisis de los inventarios, y centrada en el seguimiento de los activos, entre otros aspectos.
• Validación :Para confirmar diferentes ratios o resultados de la empresa.
• Recopilación de información :Mediante encuestas, seguimientos o entrevistas del personal de la compañía.
• Evaluación : Consistente en observar la actividad que realiza la empresa día a día, y los procesos que lleva a cabo.
• Comprobaciones :Relacionadas con operaciones de cálculo aritmético para dar validez a los datos recopilados en la auditoría.
• Certificación :Que es la fase con la que termina la auditoría, y que consiste en una serie de conclusiones que muestran los puntos fuertes y débiles de la empresa auditada.

2.5 Familia de las normas ISO en materia de la calidad.

Dentro de la familia de las normas ISO en materia de calidad hay diferentes normas relacionadas entre sí. Estas son las normas ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004.

Si bien es cierto que las tres normativas se enmarcan dentro de los sistemas de gestión de calidad, estas son diferentes entre sí, como veremos a continuación.

ISO 9000:

La norma ISO 9000:2015 establece los principios básicos y el vocabulario de un sistema de gestión de calidad. Define su terminología para que no haya ningún tipo de dudas a la hora de verificar la calidad de los procesos de las organizaciones. Es una norma especialmente importante, ya que además de establecer conceptos primordiales que se deben cumplir, también ha asentado las bases para otras normativas ISO. 

ISO 9001:

La norma ISO 9001:2015 recoge los requisitos mínimos para un sistema de gestión de la calidad eficiente. Es la norma más importante, ya que establece un estándar mínimo al que todas las organizaciones deben llegar. Esta norma debe ser respetada tanto para uso externo como interno.

Si quieres saber más en profundidad sobre de esta norma, puedes echar un vistazo a este post en el que te contamos todo lo que debes saber sobre la Norma ISO 9001.

ISO 9004:

La norma ISO 9004:2018 es la norma que mejora el desempeño en un sistema de gestión de calidad. Con ella se pretende que las empresas mejoren constantemente y así, consigan un rendimiento y resultados cada vez mejores. Para lograr esta mejora sostenible en el tiempo, la normativa incluye herramientas de autoevaluación que permiten a la organización identificar posibles áreas de mejora.

A modo de resumen, podemos concluir que la norma ISO 9000 se ocupa de los principios básicos, la ISO 9001 de los requisitos y finalmente la ISO 9004 se encarga de lograr una mejora continua y sostenida.

2.5.1La norma ISO 9000:2005

La norma ISO 9000:2005 es una norma relacionada con la gestión de la calidad que proporciona pautas y fundamentos para la implementación de sistemas de gestión de calidad efectivos en las organizaciones. A diferencia de la norma ISO 9001, que establece requisitos específicos para un sistema de gestión de calidad, la ISO 9000 se centra en los conceptos y principios subyacentes a la gestión de la calidad.

Características 

• Entre sus características principales se encuentran la orientación a procesos, el enfoque basado en sistemas, el enfoque a la mejora continua, la toma de decisiones basada en hechos y el enfoque de relación mutuamente beneficiosa con los proveedores.

Pasos para aplicar la norma

• Los pasos para aplicar los principios de la norma ISO 9000 incluyen el entendimiento de los conceptos y principios de gestión de calidad, la identificación de su aplicabilidad a la organización, la alineación con los objetivos estratégicos y operativos, y la integración con otros sistemas de gestión existentes.

Conclusión 

• En conclusión, la aplicación de los principios de la norma ISO 9000 puede proporcionar una base sólida para mejorar la calidad, eficiencia y efectividad en las organizaciones.

2.5.2 La norma ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 es un estándar internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad en una organización. Su objetivo es proporcionar un marco sólido para que las organizaciones mejoren la calidad de sus productos, servicios y procesos, al tiempo que buscan la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Características 

• Entre sus características principales se encuentran el enfoque en el enfoque basado en procesos, el enfoque en el liderazgo, la participación del personal, la orientación al contexto de la organización, la toma de decisiones basada en evidencia y la mejora continua.

Pasos para aplicar la norma

• Los pasos para aplicar la norma ISO 9001:2015 incluyen la comprensión de los requisitos de la norma, el compromiso de la alta dirección, el análisis y mapeo de los procesos actuales, la implementación de un sistema de gestión de calidad documentado, la realización de auditorías internas y la obtención de la certificación por parte de un organismo certificador acreditado.

Conclusión 

• En conclusión, la implementación exitosa de la norma ISO 9001:2015 puede ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño, aumentar la satisfacción del cliente y mantener su competitividad en el mercado.

2.5.3 La norma ISO 9004:2018

La norma ISO 9004:2018 se centra en la gestión para el éxito sostenido de una organización. A diferencia de la norma ISO 9001, que se enfoca en los requisitos para un sistema de gestión de calidad, la ISO 9004 proporciona pautas para mejorar el desempeño y la sostenibilidad a largo plazo de una organización, teniendo en cuenta las necesidades e expectativas de todas las partes interesadas.

Características 

• Entre sus características principales se encuentran el enfoque en la mejora continua del desempeño global de la organización, el liderazgo, la gestión de relaciones con las partes interesadas, la gestión basada en procesos, la toma de decisiones basada en evidencia y la gestión del conocimiento.

Pasos para aplicar la norma

• Los pasos para aplicar la norma ISO 9004:2018 incluyen el entendimiento de los principios y directrices que establece, la evaluación del desempeño actual de la organización, la identificación de áreas de mejora y oportunidades, la implementación de acciones correctivas y preventivas, y el seguimiento continuo del desempeño.

Conclusión 

• En conclusión, la implementación de las pautas establecidas en la norma ISO 9004:2018 puede ayudar a las organizaciones a mejorar su sostenibilidad a largo plazo, su capacidad para enfrentar desafíos y su adaptabilidad a un entorno cambiante.

2.6 procesos de certificacion 

Los procesos de certificación para normas como la ISO, Kosher y Halal varían en sus requisitos y procedimientos específicos. A continuación, se mencionan un resumen general de los procesos de certificación para cada una:

ISO (International Organization for Standardization):

1. Preparación: La organización interesada en obtener la certificación identifica la norma ISO específica que desea implementar y cumple con los requisitos correspondientes. 
2. Implementación: La organización establece y documenta un sistema de gestión que cumple con los requisitos de la norma ISO seleccionada.
3. Auditoría interna: La organización realiza auditorías internas para verificar el funcionamiento efectivo del sistema de gestión.
4.  Evaluación por un organismo certificador: Un organismo certificador acreditado realiza una evaluación exhaustiva del sistema de gestión y emite la certificación si se cumplen todos los requisitos.

Kosher:

1. Requisitos de cumplimiento: Los productos y procesos deben cumplir con las leyes dietéticas judías establecidas en la Torá y el Talmud.
2. Inspección y supervisión: Un supervisor kosher inspecciona las instalaciones y procesos para garantizar el cumplimiento de las leyes dietéticas judías.
3. Certificación: Una vez que se verifica el cumplimiento, se emite un certificado kosher para los productos o procesos.

Halal:

1. Requisitos halal: Los productos y procesos deben cumplir con las leyes islámicas establecidas en el Corán.
2. Evaluación y certificación: Una entidad halal acreditada evalúa los productos y procesos para garantizar el cumplimiento de los requisitos islámicos y emite la certificación correspondiente.

Cabe destacar que cada proceso de certificación puede variar ligeramente según el tipo de producto, la región geográfica y otros factores específicos.

UNIDAD III - MODELOS DE EXCELENCIA. 

3.1 Modelo Nacional Para la Competitividad (MÉXICO)

El Modelo Nacional para la Competitividad (MNC) es una iniciativa que busca promover la competitividad y el desarrollo económico sostenible en México. Este modelo se enfoca en identificar y abordar los factores que influyen en la capacidad del país para competir a nivel nacional e internacional, con el objetivo de mejorar el entorno empresarial, impulsar la innovación, fomentar el crecimiento económico y generar empleo.

El MNC implica la colaboración entre el gobierno, la iniciativa privada, la academia y otros sectores relevantes para diseñar políticas públicas, estrategias y acciones concretas que impulsen la competitividad. A través de este modelo, se busca fortalecer las capacidades del país en áreas como la infraestructura, la educación, la innovación, el acceso a financiamiento, la eficiencia del gobierno, la seguridad jurídica y otros aspectos relevantes para el desarrollo económico.

La implementación del MNC implica establecer metas claras, desarrollar indicadores de desempeño y realizar evaluaciones periódicas para medir el avance en materia de competitividad. El objetivo es generar un impacto positivo en la productividad, la eficiencia empresarial y el bienestar de la población a través del fomento de un entorno propicio para el desarrollo económico.

En resumen, el Modelo Nacional para la Competitividad en México es una estrategia integral que busca fortalecer las capacidades del país para competir en un entorno global cambiante y dinámico, promoviendo un desarrollo económico incluyente y sostenible

3.2 Modelo Europeo de la calidad total.

• ¿Qué es el modelo EFQM y para qué se utiliza?

El Modelo EFQM, acrónimo de European Foundation for Quality Management, es un marco de gestión de la excelencia ampliamente reconocido en Europa y en todo el mundo. Por eso este modelo se propone medir y evaluar la gestión de una organización en función de criterios clave. Además, promueve la alineación de la estrategia, la cultura y los procesos de una organización con sus objetivos y las expectativas de sus partes interesadas, reincorporando el concepto de Gobernanza a través de una estricta transparencia. Estos conceptos son clave en cualquier organización y el principal aporte de esta metodología se encuentra en la forma de seleccionar los criterios.

• ¿Cuáles son los criterios EFQM?

El Modelo de excelencia EFQM se basa en nueve criterios que abarcan todas las áreas clave de la gestión de una organización.

Personas: Se refiere a la gestión de las personas en la organización.

Socios y Recursos: Evalúa cómo la organización gestiona sus recursos y colabora con socios externos para alcanzar sus objetivos.

Resultados clave: Implementar el Modelo EFQM en una organización ofrece una serie de ventajas significativas que contribuyen a su éxito y sostenibilidad.

El Modelo EFQM fomenta la transparencia y la rendición de cuentas en la gestión empresarial. En resumen, el Modelo EFQM es una herramienta poderosa para la mejora de la gestión que busca la excelencia empresarial. Las primeras ventajas que encontraremos están vinculadas al conocimiento empírico de la organización de muchos de los conceptos que manejaremos, pero, ordenados, coordinados y, posiblemente, jerarquizados de manera diferente. Podríamos concluir que el modelo EFQM es una buena guía, para hacer frente a los desafíos del presente.

• ¿Cómo llevar a cabo la autoevaluación?

La autoevaluación en sí es un proceso de trabajo en equipo, en el que de una forma objetiva, rigurosa y estructurada se reflexiona sobre las actividades y los resultados de una organización, en la que se utilizan como referencia los 9 criterios de los que consta el modelo EFQM, para elaborar posteriormente planes para la mejora continua de la organización.

si el centro decide realizar la autoevaluación sin apoyo externo, se puede constituir un único grupo de trabajo que analizará todos los criterios del modelo, o varios grupos de trabajo que se repartirán la tarea de analizar todos los criterios del modelo.

Estos resultados hacen referencia tanto a aspectos económicos como a resultados operativos y a las percepciones de todos los grupos de interés de la organización.

Sistema de puntuación definido por el modelo EFQM

Cada uno de los criterios tiene un peso específico, asignado por los autores del modelo ya en 1991, tras un largo proceso de consultas a empresas de toda Europa. La puntuación máxima total que puede obtener una organización es de 1.000 puntos. Aunque el peso de los criterios agentes en su conjunto es el mismo que el de los criterios resultados, la distribución no es la misma entre los diferentes criterios del modelo.

3.3 Modelo Iberoamericano a la excelencia. 

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión es creado por FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad) en 1999. Ese mismo año se publican las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. FUNDIBEQ es una organización supranacional sin ánimo de lucro, apoyada y constituida por una serie de organizaciones privadas y públicas, que está promoviendo y desarrollando la gestión global de la calidad en el ámbito iberoamericano. La asociación es constituida el 18 de marzo de 1998 e integra la experiencia de otros países con los desarrollos actuales en la implantación de modelos y sistemas de excelencia para conseguir que sus miembros mejoren su competitividad y consoliden su posición competitiva internacional.

Misión

Promueve, desde un ámbito internacional, el movimiento iberoamericano de difusión de la cultura de la Excelencia en todas las organizaciones de Iberoamérica, tomando como referencia el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.

( Divulga buenas prácticas de gestión de las organizaciones miembro, facilitando el acceso de las empresas a métodos avanzados de gestión. ( Reconoce y comunica los logros conseguidos por empresas y organizaciones. ( Forma en el Modelo Iberoamericano a las personas y organizaciones interesadas.

Ventajas de la creación de un Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión

( Si un país iberoamericano no dispone de un modelo propio, puede adoptar éste como suyo. ( El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión puede ser el nexo común entre organizaciones iberoamericanas con experiencias exitosas en la implantación de modelos de excelencia en la gestión. ( El Modelo Iberoamericano proporciona en cada uno de los subcriterios, una serie de orientaciones para alcanzar una gestión excelente, pero en ningún caso debe tomarse como obligaciones, ya que esto depende de la propia idiosincrasia de cada organización. ( Introduce la autoevaluación como un método que, en el menor tiempo y con el menor coste, introduce a la organización en un sistema de mejora continua.

La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización .

Conceptos Fundamentales del Modelo Iberoamericano de Excelencia

− Añadir valor para todos los grupos de interés.

El cliente/ciudadano/usuario es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del mismo. El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.

− Máximo nivel de compromiso y efectividad de las personas. − Consideración a las necesidades de los grupos de interés.

− Gestión basada en información relevante para establecer unos objetivos realistas y un liderazgo estratégico. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.

− Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas capacidades. Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.

− Agilidad de la organización. − Optimización del rendimiento. − Actividades de mejora basadas en el trabajo diario de todas las personas de la organización.

− Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organización. − Equilibrio de los aspectos económicos, ambientales y sociales de la organización. Una organización, que aspire a la excelencia, para ser considerada de clase mundial, debe implicarse en tratar de alcanzar dicho ODS. Iberoamericano de Excelencia, una organización necesita, en primer lugar, debatir si «acepta» o no los conceptos que sustentan el Modelo.

3.4 Modelo EE.UU MALCOM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD.

Qué es el Modelo Malcolm Baldrige

El Modelo Malcolm Baldrige es un marco de referencia para la gestión de calidad y la excelencia organizacional que fue desarrollado por el Gobierno de los Estados Unidos en 1987. El modelo lleva el nombre de Malcolm Baldrige, quien fue Secretario de Comercio de los Estados Unidos durante la administración de Ronald Reagan y falleció en un accidente en 1987.

El objetivo del Modelo Malcolm Baldrige es ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño en todos los aspectos de su actividad, incluyendo la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa, la gestión de los recursos humanos, la innovación y el liderazgo estratégico. El modelo se basa en un enfoque de mejora continua y sostenible que promueve la innovación y la excelencia en todas las áreas de la organización.

El Modelo Malcolm Baldrige se divide en siete criterios de evaluación: liderazgo, estrategia, clientes, medición, análisis y gestión del conocimiento, personal y procesos. Cada criterio incluye una serie de subcriterios que se utilizan para evaluar el desempeño de la organización en esa área específica. Además, el modelo también incluye un enfoque sistemático para la evaluación y mejora de los procesos y resultados de la organización.

El Modelo Malcolm Baldrige se basa en los siguientes principios fundamentales:

1. Enfoque en el cliente
2. Liderazgo
3. Gestión por procesos
4. Enfoque en los resultados
5. Desarrollo y gestión del personal
6. Innovación y mejora continua
7. Responsabilidad social

¿Cómo se puede aplicar en una organización? 

Para aplicar el Modelo Malcolm Baldrige en una organización y lograr una gestión de calidad efectiva y sostenible, es necesario seguir los siguientes pasos:

• Compromiso de la alta dirección: La alta dirección de la organización debe comprometerse con el Modelo Malcolm Baldrige y liderar el proceso de implementación.
• Evaluación de la situación actual: La organización debe realizar una evaluación de su situación actual en relación con los criterios del modelo y establecer objetivos de mejora.
• Diseño y planificación: La organización debe diseñar un plan de acción para lograr sus objetivos de mejora y establecer un sistema de seguimiento y medición para evaluar su progreso.
• Implementación: La organización debe implementar las acciones definidas en el plan de acción, involucrando a todos los niveles de la organización y asegurando una comunicación efectiva.
• Evaluación y mejora continua: La organización debe evaluar su desempeño y los resultados obtenidos, identificar áreas de mejora y tomar acciones para corregir las deficiencias y mejorar su desempeño continuamente.

3.4 Otros modelos internacionales de AMERICA LATINA. 

Brasil. Modelo de Excelência da Gestão

El Modelo de Excelencia de la Gestión (MGE) es gestionado por la Fundação Nacional da Qualidade cuya misión es difundir los Fundamentos de la Excelencia en Gestión para incrementar la competitividad de las organizaciones y de Brasil.

Este modelo de calidad en Latinoamérica (el MGE) se compone de 11 fundamentos y 8 criterios de Excelencia. Los fundamentos están correlacionados con los criterios, que son los parámetros que aplica el Modelo

La evaluación de una organización, que se lleva a cabo con la colaboración de instituciones asociadas a la Fundación, comprende varias etapas. Estas son: planificación, sensibilización, capacitación, diagnóstico y autoevaluación, la identificación del plan de mejoramiento y capacitación.

La Fundación Nacional de la Calidad pone a disposición de usuarios registrados dos soluciones de evaluación de la gestión: software y MEG-Diagnóstico y Autoevaluación e-MEG.

La primera de ellas diagnóstica la etapa de madurez de la gestión de la organización. La segunda está diseñada para facilitar el proceso de autoevaluación, destacando los puntos fuertes y oportunidades de mejora.

Chile. Modelo Chileno de Gestión de la Excelencia

Continuando con los modelos de calidad en Latinoamérica, el Modelo Chileno de Gestión de la Excelencia es gestionado por el Centro Nacional de Productividad y Calidad – ChileCalidad (fundado en 1996). Su misión es “promover la gestión de excelencia, para mejorar la calidad y la productividad. También, incrementar la competitividad en las organizaciones del país”.

Se trata de un modelo flexible y no prescriptivo. También es sistémico, en el sentido de que conciba a la organización como un sistema que ha de adaptarse continuamente al entorno.

El Modelo está compuesto por 8 criterios de evaluación, donde los siete primeros se refieren a la gestión que confluyen en el criterio «Resultados».

Cada uno de los criterios contiene un número variable de subcriterios. Estos, por su parte, disponen de sus propias áreas de evaluación. Criterios y subcriterios tienen asignada una ponderación sobre el total global de 1000 puntos.

Uruguay. Modelo de Mejora Continua

El Modelo de Mejora Continua es el instrumento que se utiliza para evaluar las candidaturas a los premios, menciones y reconocimientos que concede el Instituto Nacional de Calidad (INACAL).

El Modelo tiene dos versiones, aplicables a Organizaciones Grandes o a Pequeñas y Medianas Organizaciones. Puede ser utilizado tanto por organizaciones privadas como públicas.

La versión para organizaciones grandes consta de 8 Áreas. Estas, a su vez, constan de distintos Temas de evaluación.

Las Áreas tienen asignada una ponderación, siendo 1.000 la puntuación máxima que se puede alcanzar en el total del Modelo.

El Modelo de Mejora Continua de Uruguay no es prescriptivo. Las organizaciones pueden utilizarlo como un referencial, si bien el proceso de evaluación se lleva a cabo en el marco de las postulaciones a las categorías del Premio Nacional a la Calidad.

UNIDAD IV - SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD CASO PRÁCTICO.

4.1 Principios de gestión de calidad 

Los principios de gestión de la calidad son un conjunto de normas, reglas y valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y se pueden utilizar como base para la gestión de la calidad

Ocho principios de gestión de la calidad

• Principio 1: Enfoque al Cliente

Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados.

• Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.

• Principio 3: Participación del personal

El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa. La motivación del personal es clave.

• Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. El cambio reside en la concepción de la empresa.

• Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.

• Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.

• Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar.

• Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor

4.2 Diseños del sistema de gestión de calidad

El diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad se plantea ante la necesidad del análisis de datos derivados de los procesos y del uso de herramientas para esto, garantizando a la vez la eficacia de los procesos y la satisfacción del cliente

Este modelo esta basado en los 8 principios de gestión:

Enfoque basado en procesos

Toma de decisiones basada en hechos

Mejora continua

Evaluar el proceso

Analizar las fuentes de variación

Análisis de los datos generados en el proceso

Toma de acciones

En este entorno la empresa contemporánea no sólo busca la eficiencia de sus procesos sino la eficiencia de su gestión. Uno de los modelos funda mentales en la actualidad son los sistemas de gestión de calidad (SGC) basado en la norma (ISO) 9001

Ventajas de su aplicación

Introduce las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir y mantener bajo control los procesos que contribuyen al logro de productos estables al cliente

Proporciona un marco de referencia para la mejora continua para aumentar la probabilidad de satisfacción al cliente

Su capacidad de otorgar productos que satisfagan sus necesidades de manera coherente

Procedimiento para el diseño e implantación del SGC con un enfoque de ingeniería de la calidad Objetivo: 

4.3 Diseño el sistema de control de calidad 

Un sistema de control de la calidad es una herramienta que detalla los procesos de producción, identifica los pasos con sus respectivos documentos y controles que determina la calidad de sus servicios. Es el instrumento que se encarga de planear, ejecutar, coordinar y controlar todas las actividades que crean un producto con la calidad requerida por él, resurgiendo en una conformidad por parte del cliente.

Para implementar un sistema de control de la calidad se deben realizar ciertas acciones:

Brindar al cliente un producto acorde a sus especificaciones y esperanzas.

Diseñar un producto en base a los requerimientos del cliente

Asegurar que los materiales suministrados por los proveedores

Hacer un uso más racional de los equipos y materiales 

Disminuir al máximo los productos defectuosos

Promover buenas relaciones con proveedores y distribuidores

Generar una cultura de la calidad dentro de la empresa

El sistema de gestión de la calidad es la base para un buen rendimiento empresarial y por lo tanto para una buena rentabilidad. Todas las estrategias, procesos, recursos, estructuras y documentos de operaciones empresariales llevadas en un buen orden y bajo ciertos parámetros son el análisis a tener en cuenta para que un sistema de control de la calidad sea eficiente

4.4 Implementación de un sistema de gestión de calidad

 En el mundo empresarial actual, la calidad se ha convertido en un factor clave para el éxito de cualquier empresa, independientemente de su tamaño. Implementar un sistema de gestión de calidad (SGC).

Paso 1: Compromiso de la dirección

El primer paso crucial en la implementación de un SGC es el compromiso de la dirección. Los líderes de la empresa deben comprender la importancia de la calidad y estar dispuestos a respaldar el proceso de implementación

Paso 2: Análisis y diseño del sistema ISO

El segundo paso en el proceso de implementación es realizar un análisis exhaustivo de los procesos actuales de la empresa y diseñar un SGC adaptado a sus necesidades específicas. Esto implica identificar las áreas clave de mejora, establecer indicadores de desempeño y definir los procesos y procedimientos necesarios para garantizar la calidad en todas las etapas de la operación, siguiendo las directrices de la norma ISO

Paso 3: Implementación y seguimiento del sistema de gestión de calidad

Una vez que se haya diseñado el SGC, es hora de implementarlo en toda la organización. Esto implica comunicar claramente los cambios a todos los empleados, proporcionar capacitación y apoyo, y establecer un proceso de seguimiento y retroalimentación para evaluar la efectividad del sistema, según los criterios establecidos por la norma ISO.

Paso 4: Mejora continua

La implementación de un SGC no es un evento único, sino un proceso continuo. Una vez que el sistema esté en funcionamiento, es importante establecer mecanismos para evaluar y mejorar constantemente su efectividad.

Elaboró:

Rosario Cano Elizondo.

Yina Cruz Huerta. 

Gabriela Pacheco Lozada 

Osvaldo Guadalupe Santiago López 

Alejandro Rodríguez Juárez